根据市卫计局《2017年改善医院环境提升医疗服务专项行动方案》(延市卫计发[2017]165号)要求,牢固树立“以病人为中心”的服务理念和为人民服务的宗旨，为患者提供“安全、有效、方便、价廉”的医疗服务,努力缓解人民群众看病贵就医难问题,我县本着高度重视、精心组织、认真落实的总方针,坚持把“以病人为中心”的服务理念贯穿于医疗服务的每一个环节,通过自查、互查、积极整改等办法,努力完善我县各医院医疗服务流程、制度和设施建设,并取得了一定成效。现将相关工作总结如下：

一、转发实施方案，明确改善服务具体措施

各医疗机构收到《2017年改善医院环境提升医疗服务专项行动方案》后，迅速建立了相应的组织机构，制定实施方案，成立工作小组，形成主要领导负总责，分管领导亲自抓，机构落实、人员落实、职责落实的良好局势。

为提高进一步改善医疗服务行动计划”执行力度，县卫生局将“进一步改善医疗服务行动计划”列入年度工作重点，规定年底对各医疗机构工作完成情况进行考核，考核结果纳入对院长和领导班子绩效考核，对于落实工作不力而发生严重问题、造成不良影响的，严肃追责。

二、提高医疗质量，保障医疗安全

1、严格贯彻执行医疗卫生管理的各项规章制度和法律法规，做到依法执业。各医院均采取不同地培训方式，对全院职工进行了法律法规专项培训工作，知晓率达到了90%。

2、各医院均健全并落实医院规章制度和人员岗位责任，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度、临床用血制度、转诊制度等。

3、严格基础医疗和护理质量管理，强化“三基三严”训练并进行考核。

4、合理检查、合理用药、因病施治。重点是贯彻落实《抗菌药物临床应用指导原则》，坚持抗菌药物分级使用。

5、加强科室能力建设，做到专业设置、人员配备合理，抢救设备设施齐备、完好。县人民医院实现急诊会诊迅速到位，急诊科(室)、入院、手术“绿色通道”畅通，提高急危重症患者抢救成功率。

6、规范消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理工作，有效预防和控制医院感染。

7、县卫计局定期开展全县医疗质量和医疗安全检查工作，对检查中发现的医疗质量控制问题给予全县，要求各医

院做好提高医疗质量和保证医疗安全工作。加强领导，落实责任

三、改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。

1、县人民医院增加了服务窗口，缩短了病人等候时间。县人民医院、县妇幼保健对服务流程进行优化，简化环节，并且对门诊布局进行了调整，使就诊布局更加合理，方便患者就医。

2、各医院统一制作了科室标识，使其规范、清楚、醒目。

3、县人民医院、县中医医院为病人提供清洁、舒适、温馨的就诊环境和便民服务措施，做到有导诊服务，有候诊椅，有饮水设施、有轮椅等。

4、县人民医院为就诊患者提供了私密性良好的诊疗环境。

四、提高服务意识，改善服务态度，增进医患沟通

1、各医疗机构医护人员能自觉维护病人的权利，充分尊重病人的知情权和选择权。

2、全县各医疗机构均对本院职工进行礼仪培训，能随时检查服务用语使用，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。

3、县人民医院临床科室建立了医患沟通制度，主动与病人交流，耐心向病人交待或解释病情，要求使用通俗易懂的语言。

4、各医疗机构建立、完善了病人投诉处理机制，公布投诉电话号码，有专门机构及时受理、处理病人投诉。

5、县人民医院通过出院患者电话回访，问卷调查，聘请社会监督员等方式定期收集病人及社会等方面对医院服务中的意见，并及时改进提高。

五、严格医药费用管理，杜绝不合理收费

1、各医疗机构均能严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，严格执行药品收支两条线。禁止在国家规定之外擅自设立新的收费项目，严禁分解项目、比照项目收费和重复收费。

2、各医疗机构均向社会公开收费项目和标准。完善价格公示制、查询制、费用清单制，提高收费透明度，及时处理患者对违规收费的投诉。

3、主动接受社会和病人对医疗费用的监督，减少医疗收费投诉。

六、加强职业道德和行业作风建设，树立良好医德医风

1、各医疗机构均采取多种形式开展医德医风教育和制度教育，让医务人员树立忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的新风尚，并与执业医师考核、护士执业证书再次注册相结合。

2、按照医疗机构“十不准”，各医疗机构均进行了系统教育活动，严禁医务人员收受、索要病人及其家属的“红

包”和其他馈赠;严禁医务人员接受医疗设备、医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或个人以各种名义给予的回扣、提成和其他不正当利益。

3、各医疗机构均进行了积极地的舆论宣传，不发布虚假医疗广告误导患者，欺骗群众，县卫生监督所加打了对虚假医疗广告的打击力度，为就诊患者保障了正确的就诊渠道。

七、存在的主要问题

1、各基层卫生院医疗务人员不足，限制了医疗服务项目的开展。

2、基层卫生院辅助科室建设不足，病案中缺少相应的辅助检查报告单等，诊断治疗依据不充分。

3、部分卫生院未制定病历质量考核奖惩办法，未落实病历分级和疾病、手术分类编码，个别卫生院未对病案实行有效管理，将病案随意堆放于经治医生抽屉里，护士站也无病历柜。

4、医院管理水平有待进一步加强，在临床路径推广，抗菌药合理应用管理等方面还存在一定不足。

八、下一步工作计划

1、继续加强对全县医疗机构医疗质量与医疗安全监管与督导力度，建立“有考核、有反馈、有问题、有提高”的